Las siglas CRM responden a Customer Relationships Management. Rige los canales abiertos entre empresa y clientes y maneja esencialmente procesos de ventas, fidelización y apoyo a una experiencia satisfactoria en la postventa y marketing.
WhatsApp Business, en esencia, supone un software que puedes ejecutar como algo más que un mero intercomunicador entre tu empresa y tus clientes: puedes habilitarlo e implementar sus posibilidades para que se convierta en todo un sistema de gestión para los citados espacios de esa relación empresarial.
WhatsApp Business: lo primero, el contacto
Una vez hayas instalado y configurado la app, recuerda que no puedes abordar a potenciales clientes por WhatsApp, ya que es una actitud intrusiva y reportable que puede llevar a tu cuenta al bloqueo e incluso a la cancelación.
Los clientes no pueden buscar a tu empresa por WhatsApp en función del nombre de la misma, tan solo pueden buscar en WhatsApp por números. De ahí lo importante que es que les muestres puertas de acceso para que incorporen tu número de contacto en tu página web, con un widget de chat abierto, en tu presencia en otras redes sociales como Instagram, Spotify o Facebook, etc…
MiniCRM y Etiquetas
El uso de WhatsApp Business como MiniCRM, automatiza el proceso de ventas, prioriza iniciativas publicitarias y de marketing, controla las relaciones con los clientes y el cómo se solventan sus problemas. Toda esta información se muestra en tiempo real y todo el historial del cliente es archivado.
Para la elaboración de ese archivo y su búsqueda resulta muy útil, la función de etiquetas.
Las etiquetas en WhatsApp Business sirven para ayudarte a gestionar los perfiles de clientes. WhatsApp Business dispone de hasta 20 etiquetas que tú puedes crear al mantener presionado un mensaje o chat. Así aparece la opción “Etiquetas” y escoges una ya existente o creas una nueva (insistimos, hasta 20).
Podrás agrupar las charlas por temática, finalidad, indicar si queda como pendiente o si ya está solucionada, si el cliente es local, nacional; si tu interlocutor es el CEO de otra empresa, etc…
De la misma manera en que buscas nombres de contactos, puedes buscar etiquetas para localizar una conversación concreta de entre tus archivos cuyo interlocutor no recuerdes, por ejemplo.
El CRM nunca duerme
Con WhatsApp Business, tu empresa puede lograr una presencia 24/7 gracias a la programación de respuestas automatizadas. Incluso si se trata de respuestas para informar sobre qué franjas horarias son las de atención al público.
También puedes aportar en esas respuestas links a FAQs (preguntas más frecuentes) que pueden contener una solución temporal o sencilla. Todo esto ayuda a construir branding para tu empresa: atributos y valores que comienzan por la fiabilidad.
WhatsApp Business que evoluciona como CRM
Para una pequeña empresa o un autónomo la app de WhatsApp Business en su móvil o migrada a un ordenador, puede ser bastante para que ejerza como MiniCRM. Algunos expertos indican que, al menos, mientras los contactos/día no sobrepasen el número de 20.
Cuando ese número es sobrepasado, hay distintos softwares con los que puedes centralizar ese servicio como Callbell o Zendesk, aunque han de ser aprobados por WhatsApp y algunos suponen un coste adicional. Consuélate pensando que esa inversión y la evidente necesidad que entonces tendrás de uno o más colaboradores que asistan a tus clientes telemáticamente, ¡son la prueba de que tu empresa sigue una trayectoria ascendente!